Johanna Hasu: Ajatuksia Kymenlaakson hyvinvointialueen ensimmäisestä asiakkuuskertomuksesta vuodelta 2023

Kun sain käsiini ensimmäisen Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkuuskertomuksen vuodelta 2023 – yllätyin. Asiakastyytyväisyyden tavoitearvo ylitettiin heti ensimmäisenä toimintavuonna. Hyvää tulosta saatiin myös asiakaspalautetiedon keruu- ja raportointiratkaisujen kehittämisellä. Parannettavaa toki jäi mm. palveluihin pääsyssä ja odotusajoissa.

Yleensä sanotaan, että kaiken takana on nainen – mutta tässä tapauksessa se on antamamme palvelulupaus: Olemme sinua varten, oikea-aikaisesti, turvallisesti ja palvelutarpeesi huomioiden.

Asiakastyytyväisyys on organisaation palvelulupauksen keskeinen strateginen mittari. Asiakkuusjohtamista on kehitetty, asiakkaat ja henkilökunta ovat päässeet osallistumaan toiminnan suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. Työ on päässyt hyvään vauhtiin ja tulostakin on saatu.

Palveluihin pääsy on edelleen suuri haaste ja tyytymättömyyden aiheuttaja.

Kun tarkastelee tuloksia, niin löytyy sekä positiivisia että negatiivisia havaintoja.

Ensin positiiviset:

• Alueellamme oli vähiten yli 6 kk hoitoon jonottaneita asukasta kohden
• Sosiaalihuollon palvelutarvearviot ja -aloitukset toteutuivat 95 %:sti
• Lastensuojelun käsittelyajat ja täydentävän ja ehkäisevän toimeentulon päätökset toteutuivat lähes 100 % – loistavaa
• Yhteydensaati palveluihin parantui keskitettyjen neuvontapalvelujen avulla. Terveydenhuollon asiakasneuvontaan tuli 536 831 puhelua, joista 60 % vastattiin 5 minuutissa. Sosiaalihuollon asiakasneuvontaan tulleista puheluista 82 % eli 23 039 puheluun vastattiin myös 5 minuutissa.
• Digipalvelut kehittyivät oikeaan suuntaan, mutta hitaasti. Etäkontaktien osuus oli 16,2 %.

Sitten negatiivisemmat tulokset:

• Perusterveydenhuoltoon pääsy toteutui muuta maata heikommin ja lääkärikäyntien hoidon jatkuvuus heikkeni entisestään – asiakkaat tapaavat entistä useammin eri lääkärin. Olen esittänyt perhelääkärimallin pilotointia rajatulla alueella ja saatavien tulosten analysointia. Näiden tulosten perusteella tälle olisi tarvetta.
• Haasteita löytyi myös kiireettömään hoitoon pääsyssä sekä ikääntyneiden ja vammaisten asumispalvelujen järjestymisessä.

Asiakkaat ja laaja asiantuntijajoukko ovat tehneet hyvää työtä. Tästä on hyvä jatkaa eteenpäin. Asiakkuuskertomus osoitti, että suuntamme on oikea, koska tuloksista suurin osa oli positiivisia – mutta tehtävää on vielä paljon.

Lopuksi: Vastuunkantajia tarvitaan joka tasolla ja onnistuminen riippuu meistä kaikista. Työkenttä on niin laaja, että kentän laidalle ei auta jäädä seisoskelemaan.

Johanna Hasu

Kymenlaakson hyvinvointialueen valtuutettu