Maarit Eskola-Heikkinen: Häiriökysyntää vai häiriötarjontaa ja häiriöohjausta?
”Häiriökysyntä tarkoittaa ilmiötä, jossa asiakas saa väärää palvelua, ei saa lainkaan palvelua tai saa vain osittain sitä palvelua, jota hän on tullut hakemaan. Seurauksena on tilanne, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen ja uudelleen.” Näinhän asiaa määritellään.
Jo sanana häiriökysyntä on asiakasta syyllistävä. Jos nyt siis on syyttävä sormi kysyjään, niin ainakin kolme sormea osoittaa palvelun antajaa kohtaan.
Häiriökysyntää peilataan usein asiakkaan ajanvaraus -tilanteeseen. Kuitenkin se, että sama asiakas tulee (turhaan) uudelleen ja uudelleen, on jo tarkoittanut sitä ensimmäistä fyysistä kohtaamista, vuorovaikutustilannetta. Asiakaskohtaaminen on parhaimmillaan vuorovaikutusta, mikä tapahtuu asiakkaan taajuudella, puhutaan asiakkaan kieltä.
Sanotaanhan, että viesti on lähettäjän vastuulla. Lisäksi arvostava asiakkaan kohtaaminen jo lisää terveyttä ja hyvinvointia.
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen strategian kärkiä ovat prosessit ja sujuvuus sekä palveluiden porrastus. Tavoitteena on saada asiakaslähtöisesti oikea hoito oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Tämä on hyvä lähtökohta häiriökysynnän vähentymiselle.
Toivottavasti strategiat ja mahdollisesti myös omatiimi/-lääkäri -mallit saadaan käytäntöön mahdollisimman pian. Myös asiakkaat voivat vaikuttaa omalta osaltaan sujuvuuteen ja hoidon saannin nopeuteen esim. luottamalla siihen, että aina ei tarvita lääkärivastaanottoa.
Muille erikoisalojen terveydenhuollon ammattilaisille voi ajan saada sujuvammin. Nopea hoitoon pääsy usein säästää eurojakin, joten toivottavasti Etelä-Karjalan hyvinvointialueella myös palvelusetelit otetaan laajemmin käyttöön.
”Jos työvälineenä on vasara, niin helposti asiakkaan ongelmat näyttävät naulalta”.
Vastuullisen ammattilaisen työkalupakissa on kaikki tiedossa olevat hoitomenetelmät riippumatta siitä, kenellä ne ovat. Potilaslain 5. pykälä antaa kuntoutujalle tiedonsaantioikeuden ja velvoittaa julkista terveydenhuoltoa kertomaan eri vaihtoehdoista.
Monituottajuusmallilla on mahdollisuus laajentaa palvelutarjontaa ja antaa asiakkaille valinnan vapautta. Jospa näin yhteisvastuullisesti vähenisi niin häiriökysyntä kuin häiriöpalvelukin.
Maarit Eskola-Heikkinen
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen varavaltuutettu
Fysioterapiayrittäjä