Päivi Löfman: Myönteinen palaute kehittämisen lähtökohdaksi

Rehellistä ja kriittistä palautetta tarvitaan, jotta toimintatavat, toimintamallit, arkirutiinit ja työtavat kehittyvät. Täten myös asiakkaiden saama hoidon laatu paranee. Yleensä ajatellaan, että vain kriittisen ja mahdollisesti negatiivisen palautteen avulla toiminnat ja toimintatavat kehittyvät terveydenhuollossa.

Voisiko myös myönteinen palaute olla lähtökohta toimintojen kehittämiselle?
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen asukkaat olivat tyytyväisiä ja antoivat myönteistä palautetta muun muassa päivystyksestä, ensihoidosta, hyvinvointiasemien palveluista, hammashoidosta, synnytysosastolta, lastenosastolta, neuvoloista, sädehoitoyksiköstä ja syöpäosastosta sekä päihde- ja mielenterveyspalveluista (E-S 9.1.2025).

Vaikka palaute on myönteistä, se voi sisältää kehittämisehdotuksia palveluiden parantamiseksi. Hyvinvointialueet, jotka ovat kiinnostunut asiakkaiden mielipiteistä ja palautteista ja vieläpä reagoivat niihin, parantavat palveluitaan ja samalla imagoaan. Juuri haasteellisina aikoina myönteinen palaute toimii negatiivisen palautteen vastapainona ja auttaa ylläpitämään luottamusta organisaation toimintaan ja hyvinvointialueen palvelujen laatuun.

Kun saadaan positiivisia kokemuksia palveluista, voi olettaa, että palveluja suositellaan helpommin muille. Hyvinvointialue vetovoimaisena palvelujen tarjoajana houkuttelee mahdollisesti uusiakin asiakkaita. Tämä lisää hyvinvointialueen tunnettavuutta ja myönteistä imagoa. Syntyy positiivinen kierre.

Myönteisellä palautteella on vaikutusta myös hoitohenkilökunnan työmotivaatioon ja sitoutumiseen kyseiseen organisaatioon. Voidaan ajatella, että organisaation arvoihin sitoutuneen hoitohenkilöstön palvelut ovat laadukkaampia.  Tämä näkyy positiivisempina asiakkaiden palautteina ja parempana koko organisaation imagona. Myönteinen palaute monesti motivoi jatkamaan samaan tapaan ja tekemään parhaansa ja houkuttelee uusia työntekijöitä. Syntyy taas positiivinen kierre.

Olen sitä mieltä, että myönteisen palautteen merkitys hyvinvointialueen imagolle on merkittävä ja moninainen erityisesti haasteellisina aikoina. Se antaa terveydenhuoltojärjestelmällemme kehittämisideoita, auttaa tunnistamaan hyvin toimivat toimintamallit ja huomaamaan kehitettävät kohteet. Se ylläpitää asukkaiden luottamusta ja maakunnan houkuttelevuutta ja lisää työntekijöiden motivaatiota.

Mielestäni myönteisen palautteen täysimittainen hyödyntäminen esimerkiksi markkinoinnissa on oleellista imagon, palvelujen laadun ja alueen houkuttelevuuden kannalta kuin myös muista hyvinvointialueista erottuaksemme.

Päivi Löfman
Etelä-Karjalan hyvinvointialueen varavaltuutettu
Terveystieteiden tohtori, filosofian tohtori